2015年省公司對(duì)增值業(yè)務(wù)的發(fā)展高度重視，要求在總收入中的占比要達(dá)到30%以上，年初市公司在對(duì)指標(biāo)分解過程中，又按照省公司的要求提高了增值業(yè)務(wù)的占比，給乳山分公司下達(dá)了互聯(lián)網(wǎng)339萬元的任務(wù)指標(biāo)，比2014年增長(zhǎng)了108%，整整翻了一倍還多。

　　面對(duì)任務(wù)指標(biāo)重和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不穩(wěn)定的雙重壓力，若想完成任務(wù)，不僅要積極發(fā)展新用戶，還要高度重視老用戶的續(xù)費(fèi)工作，若續(xù)費(fèi)工作抓不好，用戶總數(shù)必然會(huì)減少，那么新發(fā)展的用戶只能用于補(bǔ)充所掉用戶數(shù)，這會(huì)嚴(yán)重影響到全年任務(wù)指標(biāo)的完成。

　　針對(duì)用戶續(xù)費(fèi)工作的重要性，乳山分公司多方入手、多措并舉、千方百計(jì)確保用戶續(xù)費(fèi)率。截止到7月20日，乳山分公司互聯(lián)網(wǎng)續(xù)費(fèi)率達(dá)到74.34%，居全市各分公司續(xù)費(fèi)率之首。

　　一、提前部署，將續(xù)費(fèi)工作細(xì)化到每個(gè)月每位用戶。

　　2014年底，首先將2015年所有到期的寬帶用戶信息，包括用戶到期日、用戶電話、地址、發(fā)展人等內(nèi)容，整理后下發(fā)至各部門和每位員工手中，使大家對(duì)自己發(fā)展的用戶情況做到心中有數(shù)，便于在到期日前與用戶聯(lián)系溝通，動(dòng)員用戶續(xù)費(fèi)。然后在2015年每個(gè)月的月初，我們還把下月將要到期的用戶信息發(fā)給各部門和員工本人，要求大家想方設(shè)法提前做好將要到期用戶的催費(fèi)工作，確保不遺漏每一位用戶。

　　二、加大考核力度，強(qiáng)化新老用戶的同等重要性。

　　今年年初，我們按照省市公司下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)和用戶發(fā)展指標(biāo)，根據(jù)崗位等級(jí)不同，將任務(wù)指標(biāo)細(xì)化到人，對(duì)員工業(yè)績(jī)實(shí)行每月“一統(tǒng)計(jì)，一通報(bào)，一考核”，考核結(jié)果不僅與月度績(jī)效工資掛鉤，每月在工資中兌現(xiàn)，還與年終獎(jiǎng)金直接掛鉤。獎(jiǎng)勤罰懶，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，極大地提高了員工的營銷積極性。在激勵(lì)員工的同時(shí)，還將續(xù)費(fèi)戶算作員工新發(fā)展的任務(wù)指標(biāo)，體現(xiàn)出新老用戶的同等重要性，促使員工在發(fā)展新用戶的同時(shí)想方設(shè)法留住老用戶，提高續(xù)費(fèi)率。

　　三、加大政策獎(jiǎng)勵(lì)，突顯老用戶續(xù)費(fèi)的重要性。

　　為突出老用戶續(xù)費(fèi)工作的重要性，從工資總額中拿出一部分用于提高老用戶續(xù)費(fèi)的提成獎(jiǎng)勵(lì)，將新發(fā)展用戶和老用戶續(xù)費(fèi)的提成獎(jiǎng)勵(lì)調(diào)為一致，這不僅在很大程度上提高了員工催費(fèi)的積極性，也在無形當(dāng)中提高了大家對(duì)老用戶的重視程度。相對(duì)于發(fā)展新用戶來說，員工對(duì)老用戶比較熟悉，彼此溝通起來也相對(duì)容易些，所以都非常積極地去做老用戶的續(xù)費(fèi)工作，盡量保證自己發(fā)展的老用戶不因各種原因退網(wǎng)。

　　四、提高服務(wù)質(zhì)量，用親情和感情留住用戶。

　　因?yàn)闆]有自己的出口，我們的網(wǎng)絡(luò)一直不穩(wěn)定，而且故障率也很高，用戶對(duì)廣電寬帶怨聲載道。催費(fèi)時(shí)往往我們剛一開口，用戶的抱怨聲就接連不斷，導(dǎo)致老用戶續(xù)費(fèi)工作壓力很大。在這種情況下，乳山分公司一方面提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)報(bào)修的用戶及時(shí)上門維修，并加強(qiáng)與用戶的溝通解釋工作。另一方面，利用親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友等所有能利用的關(guān)系，登門入戶做用戶工作，大打親情牌和感情牌，使很多用戶不好意思轉(zhuǎn)網(wǎng)而選擇繼續(xù)使用廣電寬帶。對(duì)堅(jiān)決要轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶，要求員工做好記錄，并盡可能地動(dòng)員用戶先暫時(shí)使用其他運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)，待我們的網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定后再來使用，為以后的業(yè)務(wù)發(fā)展做好鋪墊。

　　通過以上措施和方法，極大地提高了員工的積極性，強(qiáng)化了新老用戶的同等重要性，增強(qiáng)了員工與老用戶的聯(lián)系和溝通，在做好續(xù)費(fèi)工作的同時(shí)，也拉近了與用戶的距離，加深了與用戶的感情，使很大一部分老用戶愿意體諒我們、信任我們，慢慢地成為我們的鐵桿用戶。