萊州分公司將“三嚴三實”專題教育與提升用戶服務質(zhì)量緊密結合，積極轉(zhuǎn)變工作作風、履行企業(yè)責任，在公司內(nèi)部形成了“人人心里裝著用戶、時時為用戶服務”的良好氛圍，使廣大用戶享受到了貼心、便捷、高效的服務，受到社會一致好評。

　　一是優(yōu)化資源配置。一方面區(qū)域化管理“定人員”。合理布局25個廣電營業(yè)部，縮小服務半徑、擴大服務覆蓋率，按照在網(wǎng)用戶山區(qū)每1650戶、平原每2000戶、城區(qū)每3300戶為一個工作量的標準，科學設立營業(yè)廳、配置維修車輛及服務人員，實現(xiàn)了營業(yè)部布局合理、標準統(tǒng)一、高效便捷的服務格局。另一方面統(tǒng)一化運營“定網(wǎng)格”。推出了“大網(wǎng)格+小網(wǎng)格”服務模式，即以營業(yè)部為單位將全市分成25個大網(wǎng)格，每個網(wǎng)格集運行維護、客戶服務、客戶維系、市場發(fā)展等多種功能于一體，形成一個能夠支撐各種經(jīng)營策略實施的“大平臺”；每個營業(yè)部將所轄區(qū)域分成若干個小網(wǎng)格，每個網(wǎng)格相對固定1-2名服務人員，對網(wǎng)格內(nèi)的用戶實行全業(yè)務服務，形成一個直接面對用戶的“小平臺”。網(wǎng)格內(nèi)的服務人員成為廣電網(wǎng)絡的政策宣傳員、線路維護員、客戶服務員，通過“定網(wǎng)格”，達到用戶服務的全覆蓋。

　　二是提升用戶滿意度。營業(yè)部、營業(yè)廳處在公司各項業(yè)務落地實施第一線，面對用戶最直接，提升服務質(zhì)量最關鍵。一方面，各營業(yè)部維修服務人員、內(nèi)勤人員，通過發(fā)放宣傳單頁、面對面講解、現(xiàn)場演示等方式，讓用戶了解廣電網(wǎng)絡現(xiàn)有的業(yè)務政策，并積極跟進優(yōu)惠活動的普及推廣，及時上門為用戶安裝電視及寬帶業(yè)務，增進了與用戶的感情。另一方面，全員推行服務承諾制、首問負責制、限時辦結制及責任追究制，按照“一次性告知、一次性辦理、一站式受理”的要求，將服務承諾、收費標準、客服熱線、監(jiān)督電話等內(nèi)容進行公示，為用戶提供“一站式”服務。同時，按照便民利民要求，在各營業(yè)廳增設了服務窗口和服務設施，推行主動服務、延時服務、預約服務等便民措施，對老弱病殘等弱勢群體開通“綠色通道”，實行優(yōu)先服務、上門服務，最大限度方便用戶辦理業(yè)務。再是，客服熱線優(yōu)化接單、派單、回訪、反饋流程，進一步提高工作效率，并對安裝、報修用戶實行100%回訪，及時傾聽用戶對公司服務質(zhì)量、服務效果、套餐業(yè)務的反饋情況，主動征求用戶意見建議，并進行及時歸納梳理，督導相關部門和人員予以落實，真正做到“將意見網(wǎng)上來，將問題改下去”，進一步提升了用戶的滿意度。

　　自開展“三嚴三實”專題教育以來，萊州分公司共收到用戶意見建議30余條，全部進行了落實，7、8月份回訪用戶滿意度達到100%，樹立了良好的社會形象。