兗州分公司按照省公司“改革創(chuàng)新年”的總體部署，高度重視推進(jìn)綜合改革工作，以“改革添活力、創(chuàng)新增效益”為目的，著力推進(jìn)三項(xiàng)制度改革，不斷創(chuàng)新發(fā)展理念，應(yīng)對(duì)廣電網(wǎng)絡(luò)發(fā)展新常態(tài)，助推企業(yè)步入轉(zhuǎn)型發(fā)展新局面。

　　一、深化制度改革，為公司發(fā)展添活力

　　今年，公司上下按照解放思想、實(shí)事求是、凝聚力量、攻堅(jiān)克難的總要求，轉(zhuǎn)變思想觀念統(tǒng)籌安排、精心組織，勞動(dòng)、人事、分配三項(xiàng)改革穩(wěn)步推進(jìn)，成效顯著。

　　1、勞動(dòng)制度改革。根據(jù)企業(yè)發(fā)展的需要和員工的實(shí)際情況，按照《勞動(dòng)法》和《勞動(dòng)合同法》的要求，與聘用人員簽訂勞動(dòng)合同，購買社會(huì)保險(xiǎn)，理順社保關(guān)系，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)勞動(dòng)用工制度，實(shí)現(xiàn)勞動(dòng)用工的“配置市場(chǎng)化、管理合同化、保險(xiǎn)社會(huì)化”，解決了員工的后顧之憂，樹立了員工愿在公司工作的信心，增強(qiáng)了員工愿為公司出力的決心。

　　2、人事制度改革。首先調(diào)整內(nèi)部管理體制：一是強(qiáng)化市場(chǎng)職能，提高競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，完善客戶服務(wù)體系，撤銷客戶服務(wù)部，其職能并入新成立的市場(chǎng)部，強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)始終服從服務(wù)于市場(chǎng)的職能；成立農(nóng)網(wǎng)部全力發(fā)展農(nóng)村市場(chǎng)，尋求全新業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。二是強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，中層干部的選拔全部采用競(jìng)爭(zhēng)上崗方式。努力營造能者上、庸者下的崗位競(jìng)爭(zhēng)用人環(huán)境，打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)突出、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)闹袑痈刹筷?duì)伍。三是強(qiáng)化平等意識(shí)，打破了事業(yè)編制與合同制員工的身份界限，兩名合同制員工通過公開競(jìng)聘走上中層干部崗位，極大增強(qiáng)了聘用員工以公司為家、干事創(chuàng)業(yè)的熱情。

　　其次，降低人力資源成本，促進(jìn)公司高效發(fā)展。一是通過勞動(dòng)仲裁對(duì)年齡偏大且不適應(yīng)公司發(fā)展的10名員工進(jìn)行勸退，在給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)那疤嵯马樌獬齽趧?dòng)關(guān)系；二是通過代維工作完成4名員工的分流，并順利解除勞動(dòng)關(guān)系。

　　再次，建立中層干部輪崗、部室職工內(nèi)部輪崗、營業(yè)員與值班經(jīng)理輪崗機(jī)制，增強(qiáng)干部職工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)。通過輪崗，中層干部的綜合素質(zhì)和管理能力得到增強(qiáng)，員工的業(yè)務(wù)技能也鍛煉的更加全面。

　　3、薪酬制度改革。兗州分公司根據(jù)實(shí)際情況及人員現(xiàn)狀，在三原則指引下進(jìn)行了薪酬制度改革。一是按照“多勞多得，兼顧平衡”的原則，縮小員工間的薪酬差距。鑒于公司事業(yè)編制人員基礎(chǔ)工資高、聘用人員基礎(chǔ)工資低的實(shí)際情況，鼓勵(lì)、安排聘用員工到市場(chǎng)、工程技術(shù)一線提成或績(jī)效高的崗位進(jìn)行工作，縮小收入差距，努力消除同工不同酬的現(xiàn)象，經(jīng)過調(diào)整，部分市場(chǎng)、工程技術(shù)一線員工收入超過事業(yè)編制員工、甚至中層干部收入。二是按照不同崗位制定切實(shí)有效的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)市場(chǎng)部門全部按照營銷提成的方式確定績(jī)效；對(duì)工程技術(shù)部門按照其完成建設(shè)、改造工程的任務(wù)進(jìn)行量化后，確定績(jī)效；后勤保障部門為其他各部門提供保障和服務(wù)，其績(jī)效按照各部門平均績(jī)效確定。三是根據(jù)制定的不同績(jī)效進(jìn)行不同側(cè)重的績(jī)效考核辦法。針對(duì)市場(chǎng)部門主要考核其增值業(yè)務(wù)銷售總額，對(duì)連續(xù)3個(gè)月銷售業(yè)績(jī)排名最后的人員調(diào)整出市場(chǎng)營銷隊(duì)伍；對(duì)工程技術(shù)部門主要考核網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、改造進(jìn)度與數(shù)量，對(duì)連續(xù)2個(gè)月完不成建設(shè)、改造任務(wù)的人員實(shí)行待崗；對(duì)后勤保障部門主要考核出勤率以及其他部門對(duì)其滿意度評(píng)價(jià)。

　　二、拓寬創(chuàng)新領(lǐng)域，為公司發(fā)展增效益

　　1、服務(wù)創(chuàng)新。一是加大營業(yè)窗口軟硬件建設(shè)促進(jìn)服務(wù)環(huán)境提檔次。落實(shí)人性化服務(wù)，把營業(yè)廳劃分為營業(yè)區(qū)、體驗(yàn)區(qū)、等候區(qū)及售后服務(wù)區(qū)，配備飲水機(jī)、雨傘、急救箱等便民設(shè)施，開通屏屏通、無線WIFI，同時(shí)設(shè)置值班經(jīng)理崗位并配備叫號(hào)系統(tǒng)，及時(shí)為用戶提供引導(dǎo)服務(wù)。另外，面向老年人開通綠色通道，安排專人上門服務(wù)，解決了孩子不再身邊的老年人的后顧之憂。 二是落實(shí)制度規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量上水平。一方面在營業(yè)廳制作社會(huì)

　　服務(wù)承諾公示展板并放置于顯著位置，《社會(huì)服務(wù)承諾》、《限時(shí)辦結(jié)制度》、《服務(wù)項(xiàng)目公示制度》等按要求上墻并全面落實(shí)到位；另一方面要求客服人員服務(wù)話術(shù)符合《客服人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)話術(shù)》要求，營業(yè)員服務(wù)行為符合《營業(yè)員服務(wù)規(guī)范》要求，客戶經(jīng)理、片區(qū)經(jīng)理入戶服務(wù)行為符合《客戶經(jīng)理入戶服務(wù)規(guī)范》要求。一線服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)全面達(dá)標(biāo)。三是重指標(biāo)嚴(yán)考核促服務(wù)效率再提升。維修工單響應(yīng)時(shí)限≤30分鐘、故障修復(fù)時(shí)限城區(qū)≤4小時(shí)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)≤24小時(shí)）、有線電視安裝遷移時(shí)限城區(qū)≤72小時(shí)（鄉(xiāng)鎮(zhèn)≤5天）、有線電視報(bào)開報(bào)停時(shí)限≤24小時(shí)、寬帶安裝時(shí)限≤72小時(shí)、單戶安裝、維修完工及時(shí)率≥99%、安裝（遷移）、維修客戶滿意度≥98%、投訴處理時(shí)限≤24小時(shí)，重點(diǎn)KPI服務(wù)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)。

　　2、營銷創(chuàng)新。兗州分公司把創(chuàng)新工作貫穿于營銷活動(dòng)的始終，以市場(chǎng)需求、客戶需要為目的，不斷創(chuàng)新營銷手段。一是通過電視、電臺(tái)、戶外廣告、合作方LED屏、地推音響、上門發(fā)放宣傳單等形式進(jìn)行全方位宣傳，提高廣電產(chǎn)品認(rèn)知度。二是把握節(jié)假日、雙休日營銷黃金期開展?fàn)I銷活動(dòng)。三是組建地推小組到商場(chǎng)、廣場(chǎng)、小區(qū)等人流密集處開展業(yè)務(wù)推廣營銷活動(dòng)。四是與第三方代理商簽訂代理推廣協(xié)議合作營銷。五是設(shè)立有線電視代理收費(fèi)點(diǎn)，收費(fèi)員兼職營銷工作。六是開通淘寶網(wǎng)上營業(yè)廳及微信平臺(tái)推銷廣電產(chǎn)品。七是試行客戶經(jīng)理制，深入一線了解用戶需求，強(qiáng)化一線營銷。八是應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)擇時(shí)推出“惠民”營銷，增加用戶粘度。九是以智慧社區(qū)為營銷點(diǎn)，顛覆用戶看電視的傳統(tǒng)觀念，增加電視可用、好用的認(rèn)知度，以此帶動(dòng)高清、寬帶等雙向業(yè)務(wù)發(fā)展。十是針對(duì)賓館、酒店等制定合理的優(yōu)惠政策，促使其變成廣電網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶以此帶動(dòng)其他產(chǎn)品促銷。

　　3、文化黨建活動(dòng)創(chuàng)新。一是集中開展學(xué)習(xí)省公司《集團(tuán)文化建設(shè)公約》活動(dòng)，并精選企業(yè)文化公約內(nèi)容上墻，利用企業(yè)文化墻這一手段加強(qiáng)干部職工的企業(yè)文化教育，營造良好的企業(yè)文化宣傳氛圍，發(fā)揮企業(yè)文化墻導(dǎo)向作用、激勵(lì)作用、凝聚作用、約束作用，促使員工在工作的過程中與企業(yè)目標(biāo)保持高度一致，提高了干部職工干事創(chuàng)業(yè)的主動(dòng)性、積極性。二是成立兗州區(qū)自愿者協(xié)會(huì)山東有線兗州分公司志愿者分會(huì)，積極參加地方性公益性活動(dòng)，增強(qiáng)公司在地方上的社會(huì)影響力，為企業(yè)贏得了良好的社會(huì)聲譽(yù)。三是踐行黨群眾路線開展“干部聯(lián)戶、黨群連心”活動(dòng)，充分發(fā)揮黨員干部的先鋒模范作用。

　　改革創(chuàng)新貴在堅(jiān)持，重在落實(shí)。兗州分公司將在省、市公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，順應(yīng)改革大潮，扎實(shí)工作，不斷超越，整體有序的進(jìn)行改革創(chuàng)新工作，推進(jìn)各項(xiàng)事業(yè)再上新的臺(tái)階。