去年以來，棲霞分公司從“三規(guī)范一加強”入手，認真落實客戶服務管理規(guī)范，積極打造一流公司“窗口”形象。目前，分公司呼叫中心用戶來電接通率達到95%以上，在線解決率達到70%以上，全市維修工單按時完成率、新裝工單按時完成率和用戶滿意率均達到99%以上。

　　規(guī)范交接程序。呼叫中心實行24小時值班制，值班人員提前10分鐘到崗，做好信息交接和崗前準備。營業(yè)大廳全年無休息日，每天早班、夜班交接時，客服員需要在交接本上簽名確認，待處理問題需詳細記錄并標注。個人原因需要補休、請假等，應按公司規(guī)定程序進行申請，擅自休息視為曠工處理。調班需提前3天向客服部主任提出申請，待批準后方可調班，每月最多調班2次。

　　規(guī)范操作流程?？头T要第一時間接聽來電，來電鈴聲不得超過兩聲。對客戶提出的任何問題，客服員有問必答、有疑必釋，及時聯(lián)系相關部門予以解決，禁止以任何理由推諉。要及時了解公司上下運維線路調整信息，掌握公司最新的業(yè)務動態(tài)及相關操作知識。故障電話原則上控制在2分鐘之內，咨詢電話控制在3分鐘之內，如客戶需要詳細敘述或有業(yè)務需要咨詢視情況回撥。加強與基層營業(yè)部的溝通和聯(lián)系，及時回訪、跟進及處理客戶投訴等問題。接到用戶的投訴或抱怨時，要主動向客戶致歉并妥善處理。負責做好工作日記、周報、月報，及時反饋信息的統(tǒng)計、分析和匯報。要詳細記錄裝維人員和用戶每一次反饋回呼叫中心的詳細情況與反饋時間，以便日后考核和公司市場發(fā)展做出合理的依據(jù)和分析。

　　規(guī)范工作紀律。嚴禁使用服務忌語，客服員在與用戶溝通過程中一律使用“五聲十字”服務用語。工作時間不得從事任何與工作無關的事情，不得使用工作電話撥打私人電話，不得在工作室內接聽私人電話或發(fā)短信，不得使用私人電腦、吃零食、看書、看報，不向外部人員談論本公司的一切事務，不得打印、復制、外傳、泄露公司和客戶資料，作廢的客戶和業(yè)務資料要統(tǒng)一保存，集中處理，不得在公司微信群和QQ群上傳播與工作不相關和內容低俗的文字和圖片，不得以任何形式損害公司名譽，詆毀他人聲譽。做到外表整潔大方，言行舉止得體，統(tǒng)一著工裝、佩戴工號牌。

　　加強監(jiān)督考核。分公司制定了客服工作考核制度，由一名班子成員靠上抓，每周召開一次例會，每月對規(guī)定執(zhí)行情況逐項進行一次考核，定期進行一次民意調查，聽取用戶對客服工作的建議和意見，根據(jù)用戶反饋意見，制定改進措施。凡違反制度的，嚴格按考核規(guī)定扣罰崗位績效工資。造成影響的，調離工作崗位，給予待崗處理。同時，制定了基層營業(yè)部客服管理規(guī)定，由客服部編訂教學資料，結合每周工作片例會，下鄉(xiāng)進行培訓，培訓后現(xiàn)場進行通關考試，確保培訓效果，提升基層員工的整體服務水平。